ASIX/M14/UF1/P32

Descripció de les tasques realitzades

Tal com s'ha comentat a l'apartat 2.2, les pràctiques les he desenvolupat a l'equip de suport a usuari (USC). De manera que l'àmbit de treball era encarat a l'usuari final en un paper, en molts casos, d'intermediari entre els tècnics de nivell 3 i els usuaris.

L'equip d'USC són els que, en primer nivell, reben tiquets d'usuaris amb peticions relacionades amb aplicacions corporatives Grifols. Aquest primer nivell analitza els tiquets i els gestiona en funció del que es demana: es pot tractar de tiquets de 3 tipus bàsicament: Incidents, Request for change o bé Request for information:

• Incident': relacionat amb alguna fallada. A nivell d'aplicacions, alguna cosa que abans funcionava i ara no. A nivell de rols (L2 USC) seria una mala assignació de rols, per exemple, que s'havia demanat en un tiquet anterior i, pel que sigui, no s'ha assignat bé o hi ha hagut alguna altra fallada que fa que l'usuari no pugui treballar o executar les accions que hauria de poder fer per la seva feina. Per a poder solucionar aquest incident, normalment es necessita fer una modificació; en conseqüència s'ha de registrar un canvi correctiu i gestionar-lo de la mateixa manera que un request for change ordinari; amb la diferència que, per defecte, no es necessiten aprovacions extres perquè se suposa que ja va ser prèviament aprovat i no es va fer bé.
• Request for change: és un tiquet on un usuari demana un canvi en alguna aplicació. Pot ser de dos tipus: d'autoritzacions o d'aplicacions corporatives. La diferència entre un i altre és que el d'autoritzacions és un canvi on es modificaran els rols en alguna de les aplicacions on l'usuari té accés; mentre que un canvi d'aplicacions corporatives suposa un canvi a nivell d'estructura, disseny o programació de qualsevol aplicació.
• Request for info: un usuari fa una pregunta o consulta relacionada amb alguna de les aplicacions Grifols a les que té accés. Normalment es solucionen a primer nivell (L1 USC) ja que no impliquen modificacions als sistemes.

Un cop explicat l'àmbit de treball de l'equip, les tasques realitzades durant el que ha durat el mòdul dual han estat relacionades amb la gestió de recursos de la xarxa, principalment. Els primers mesos a Grifols vaig començar, primer de tot, amb la documentació de les aplicacions més senzilles que es gestionen. Una vegada llegida la documentació i havent signat conforme l'havia llegit i entès, podia avançar i manipular els sistemes per a fer la feina de l'equip. Com que USC s'encarrega de la gestió de tiquets, en un primer nivell de suport; i de l'assignació de permisos a usuaris en un segon nivell, la majoria d'hores han estat dedicades a tasques representades com a àmbit de seguretat, gestió de recursos i aprovisionament de sistemes a la plataforma d'imputació d'hores de pràctiques sBid.