Descripció de les tasques realitzades: valoració coneixements i competències adquirides

De Lordwektabyte Wiki
Salta a la navegació Salta a la cerca

Descripció de les tasques realitzades

Tal com s'ha comentat a l'apartat 2.2, les pràctiques les he desenvolupat a l'equip de suport a usuari (USC). De manera que l'àmbit de treball era encarat a l'usuari final en un paper, en molts casos, d'intermediari entre els tècnics de nivell 3 i els usuaris.

L'equip d'USC són els que, en primer nivell, reben tiquets d'usuaris amb peticions relacionades amb aplicacions corporatives Grifols. Aquest primer nivell analitza els tiquets i els gestiona en funció del que es demana: es pot tractar de tiquets de 3 tipus bàsicament: Incidents, Request for change o bé Request for information:

  • Incident: relacionat amb alguna fallada. A nivell d'aplicacions, alguna cosa que abans funcionava i ara no. A nivell de rols (L2 USC) seria una mala assignació de rols, per exemple, que s'havia demanat en un tiquet anterior i, pel que sigui, no s'ha assignat bé o hi ha hagut alguna altra fallada que fa que l'usuari no pugui treballar o executar les accions que hauria de poder fer per la seva feina. Per a poder solucionar aquest incident, normalment es necessita fer una modificació; en conseqüència s'ha de registrar un canvi correctiu i gestionar-lo de la mateixa manera que un request for change' ordinari; amb la diferència que, per defecte, no es necessiten aprovacions extres perquè se suposa que ja va ser prèviament aprovat i no es va fer bé.
  • Request for change: és un tiquet on un usuari demana un canvi en alguna aplicació. Pot ser de dos tipus: d'autoritzacions o d'aplicacions corporatives. La diferència entre un i altre és que el d'autoritzacions és un canvi on es modificaran els rols en alguna de les aplicacions on l'usuari té accés; mentre que un canvi d'aplicacions corporatives suposa un canvi a nivell d'estructura, disseny o programació de qualsevol aplicació.
  • Request for information: un usuari fa una pregunta o consulta relacionada amb alguna de les aplicacions Grifols a les que té accés. Normalment es solucionen a primer nivell (L1 USC) ja que no impliquen modificacions als sistemes.

Un cop explicat l'àmbit de treball de l'equip, les tasques realitzades durant el que ha durat el mòdul dual han estat relacionades amb la gestió de recursos de la xarxa, principalment. Els primers mesos a Grifols vaig començar, primer de tot, amb la documentació de les aplicacions més senzilles que es gestionen. Una vegada llegida la documentació i havent signat conforme l'havia llegit i entès, podia avançar i manipular els sistemes per a fer la feina de l'equip. Com que USC s'encarrega de la gestió de tiquets, en un primer nivell de suport; i de l'assignació de permisos a usuaris en un segon nivell, la majoria d'hores han estat dedicades a tasques representades com a àmbit de seguretat, gestió de recursos i aprovisionament de sistemes a la plataforma d'imputació d'hores de pràctiques sBid.

Valoració, coneixements i competències adquirides

Quant a la valoració d'aquestes tasques realitzades, si bé disten del paradigma que es busca en la Formació Professional Dual, són interessants i adients en el sentit que aprens com funciona una empresa multinacional d'aquest sector amb tot el que això implica. Degut als controls estrictes als que estan sotmeses, és primordial que tots els tècnics coneguin les aplicacions i sistemes als que tenen accés de manera que s'eviti al màxim possibles errors per desconeixement. Per a tenir aquest coneixement, hi ha la documentació interna amb els procediments (Work Instruction - WI) que segueixen un estil estandaritzat de manera que qualsevol tècnic de IT pugui seguir-les per a informar-se del que fa una aplicació i com gestionar-la si n'és l'encarregat. Aquests documents estan controlats i no es poden imprimir sense autorització. També, abans d'estar efectius i visibles per a tothom, passen uns processos de revisió i aprovació per part de diferents tècnics de diversos equips (els que estiguin implicats en aquell sistema o aplicació que s'hi descrigui) de manera que els documents estan en una revisió contínua davant de possibles canvis a l'aplicació per més d'una persona. Això fa que siguin procediments molt ben marcats amb pràcticament cap llacuna on poguem quedar estancats. Això fa que, en un cas extrem, qualsevol persona pugui executar un procés sense tenir pràcticament coneixement del que estigui fent; però el resultat final serà el mateix que un tècnic experimentat si se segueix fil per randa.

A nivell de funcionament també he vist que en aquest tipus d'empreses, els equips estan molt ben delimitats i s'evita al màxim que uns es "trepitgin" amb els altres. Si bé això té una contrapartida òbvia: els equips hermètics potser afegeixen una sobrecàrrega a la gestió de les peticions dels usuaris que n'endarrereixen la solució del tiquet. Tot i això, amb equips tant especialitzats també es guanya amb agilitat a nivell de comunicació ja que saps concretament a què es dedica cada persona del teu voltant; de manera que davant de qualsevol dubte que pugui aparèixer en alguna tasca del dia a dia, pots anar de seguida a contactar amb algú que és expert en aquell àmbit perquè et doni un cop de mà.